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Management de l'insatisfaction client

Transformer le pépin en pépite
janvier 2023 | 240 pages
ISBN : 978-2-311-40700-6

Tous les concepts et les bonnes pratiques pour répondre à l’insatisfaction des clients et développer une véritable culture client Voir la suite

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Description

Tous les concepts et les bonnes pratiques pour répondre à l’insatisfaction des clients et développer une véritable culture client

En quoi les réclamations détériorent-elles le capital de marque ? Se préoccuper de la satisfaction de ses clients est-il rentable ? Faut-il tout autant prendre soin de ses clients que de ses équipes ? Comment développer une culture client capable de créer de la performance financière et de générer de l’innovation ?

Le management de l’insatisfaction client est une préoccupation majeure des organisations. À la fois rigoureux sur le plan scientifique et très opérationnel, le livre répond propose un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes ainsi que des témoignages d’entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance.

L’ouvrage s'achève sur 20 bonnes pratiques recensées par l’AMARC et élaborées à partir de retours d’expérience réels.

Cette nouvelle édition propose des chapitres inédits d’une part sur les comportements clients déviants et les stratégies à adopter pour y répondre, d’autre part sur les effets des crises successives sur la relation client/collaborateur.

Table des matières

Partie 1 : Les acquis de la recherche

CHAPITRE 1. Le « ROI » de la réclamation client

CHAPITRE 2. Satisfaction client : la métamorphose des données

CHAPITRE 3. La transformation culturelle : l’orientation réclamation

CHAPITRE 4. L’insatisfaction client face aux pannes des produits

CHAPITRE 5. Le management de la réclamation au regard de la qualité de la relation client

CHAPITRE 6. La déviance des clients réclamants : jusqu’où chercher à satisfaire les clients ?

CHAPITRE 7. De la symétrie des attentions à l’éthique du care

CHAPITRE 8. Les leçons d’une crise à l’autre : l’éclairage des sciences humaines et sociales et de l’éthique

du care

Partie 2 : Déployer une culture du management de l’insatisfaction

CHAPITRE 9. Une typologie des clients réclamants

CHAPITRE 10. Vingt bonnes pratiques

Fiche technique

Titre Management de l'insatisfaction client
Edition 2e édition
Date de parution janvier 2023
Nombre de pages 240 pages
Poids 382 g
ISBN-13 9782311407006
Type Ouvrage de référence