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Management de l'insatisfaction client

Transformer le pépin en pépite
janvier 2023 | 240 pages
ISBN : 978-2-311-40700-6

Tous les concepts et les bonnes pratiques pour répondre à l’insatisfaction des clients et développer une véritable culture client Voir la suite

Ouvrage de référence 24,00 €
À paraître, janvier 2023

Description

Tous les concepts et les bonnes pratiques pour répondre à l’insatisfaction des clients et développer une véritable culture client

Le management de l’insatisfaction client est une préoccupation majeure des organisations. En effet, développer une culture client est une source significative de performance financière, d’innovation et de transformation. A contrario, négliger les réclamations des clients expose l’entreprise à une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux et, plus largement, à la détérioration de son capital de marque.

Cet ouvrage croise les regards d’enseignants et de praticiens pour offrir un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes ainsi que des témoignages d’entreprises évoluant dans des secteurs variés. Résolument opérationnel, il propose un cas d'entreprise en fin de chapitre, ainsi que 20 bonnes pratiques recensées par l’AMARC (Association pour le management de la réclamation client) et élaborées à partir de retours d’expérience réels.

Enrichie, cette nouvelle édition propose des développements nouveaux sur les évolutions et questions récentes, notamment un chapitre inédit sur les "clients déviants" (jusqu'où faut-il chercher à satisfaire vos clients ?) et l’ajout d’un chapitre sur le « care », domaine d’expertise de Benoît Meyronin. Elle inclut également des cas renouvelés.

Table des matières

Chapitre 1 :  Le « ROI » de la réclamation client

Chapitre 2 : Satisfaction client : la métamorphose des données

Chapitre 3 : La transformation culturelle : l’orientation réclamation

Chapitre 4 : L’insatisfaction client face aux pannes des produits

Chapitre 5 : Le management de la réclamation au regard de la qualité de la relation client

Chapitre 6 : La déviance des clients réclamants : jusqu'où chercher à satisfaire les clients ?

Chapitre 7 : De la symétrie des attentions à l'éthique du care

Chapitre 8 : Une typologie des clients réclamants

Chapitre 9 : Vingt bonnes pratiques

Fiche technique

Titre Management de l'insatisfaction client
Edition 2e édition
Date de parution janvier 2023
Nombre de pages 240 pages
Poids 1 g
ISBN-13 9782311407006
Type Ouvrage de référence