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Pro en... Relation client

63 Outils et 13 Plans d'action
janvier 2019 | 208 pages
ISBN : 978-2-311-62232-4

Tous les outils et plans d'action essentiels des métiers de la Relation client. Voir la suite

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Description

Tous les outils et plans d'action essentiels des métiers de la Relation client.

La collection Pro en... propose des ouvrages pratiques permettant de consolider ses compétences professionnelles grâce à un tour complet des outils propres au métier, et à des plans d'action qui mettent le lecteur en situation de mobiliser concrètement, dans son quotidien professionnel ce qu'il a appris du métier.

Cet ouvrage aidera le lecteur à positionner sa relation client comme un avantage concurrentiel. Il traite les Objectifs de façon très méthodologique et dans un ordre cohérent, du diagnostic à la mise en place effective de la relation client. Les outils sont adaptables de la TPE à la grande entreprise. Le livre met l'humain au coeur du dispositif en abordant à la fois l'approche client et l'approche collaborateur. Enfin, il propose une bibliographie fournie, assortie de références, blogs, événements incontournables.

- 63 modules ‘Outil’ présentent, agrémentés de schémas ou matrices, tous les outils essentiels et spécifiques du métier : une définition ou description de l'outil + les bénéfices de son utilisation + un exemple d’application + les pièges à éviter.

- 13 Plans d’action présentent : l’intérêt du plan d’action + les actions prioritaires à mener + des encadrés informatifs + des éclairages d'expert + des apports novateurs pour mettre à jour ses compétences 'métier' + un cas d’entreprise pour illustrer le plan d’action + les critères de réussite du plan d’action.

Table des matières

Objectif 1 Etablir un diagnostic de sa relation client - Objectif 2 Définir une stratégie client - Objectif 3 Mettre en place les canaux de relation client crosscanal - Objectif 4 Installer le client et l’esprit de service au cœur de l’entreprise - Objectif 5 Piloter les performances - Objectif 6 Manager les équipes chargées de la relation client - Objectif 7 Evaluer les compétences - Objectif 8 Ecouter la voix du client - Objectif 9 Enchanter l'expérience collaborateurs - Objectif 10 Exceller dans sa relation client - Objectif 11 Certifier sa relation client

Fiche technique

Titre Pro en... Relation client
Edition 1re édition
Date de parution janvier 2019
Nombre de pages 208 pages
Poids 445 g
ISBN-13 9782311622324
Type Livre
Format Broché
Collection Pro en
Domaine(s) e-commerce
Mots-clés Relation client