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Management de la relation client

Symétrie des attentions, digitalisation et coproduction
novembre 2016 | 240 pages
ISBN : 978-2-311-40316-9

Un ouvrage complet, agrémenté de nombreux exemples et témoignages, qui promeut un management soucieux des équipes et des clients Voir la suite

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Description

Un ouvrage complet, agrémenté de nombreux exemples et témoignages, qui promeut un management soucieux des équipes et des clients

Aujourd’hui discipline incontournable et élément clé de différenciation, la relation client se déploie dans tous les secteurs d’activité : industries, services marchands et services publics. Elle est porteuse de transformations majeures : digitalisation des parcours clients, nouvelles pratiques managériales, professionnalisation et revalorisation des métiers… Issu des regards croisés d’un enseignant-chercheur et d’un consultant, ce livre expose :

  • Les concepts fondamentaux : les attentes des clients, l’insatisfaction, la coproduction…
  • L’impact du digital
  • L’expérience client
  • La Symétrie des attentions (culture d’entreprise, management des équipes, place du back-office…) et la nécessité de libérer l’entreprise

Les chapitres sont enrichis de tableaux, points de vue d’experts et études de cas (Adeo, Altrad, Bristol Myers-Squibb, Darty, EXKi, MAIF, Nespresso, Norauto, PMU, Starbucks, etc.).

Public :

  • Managers : directeurs de la relation client, responsables de l’expérience client, de la satisfaction client, etc.
  • Étudiants à l’université, en IAE et en écoles de management.
  • Professionnels en formation continue.

Table des matières

CHAPITRE 1 : Ce que les clients attendent
CHAPITRE 2 : Manager l’insatisfaction de ses clients
CHAPITRE 3 : La coproduction des clients dans les métiers de service, un enjeu majeur
CHAPITRE 4 : Manager ses équipes ou la symétrie des attentions au service de la Relation Client
CHAPITRE 5 : Du parcours à l’expérience client
CHAPITRE 6 : Du front office au back office : l’importance des métiers « de support »
CHAPITRE 7 : La digitalisation des métiers
CHAPITRE 8 : La relation client conjuguée au futur

Fiche technique

Titre Management de la relation client
Edition 1re édition
Date de parution novembre 2016
Nombre de pages 240 pages
Poids 389 g
ISBN-13 9782311403169
Type Ouvrage de référence