Management de la relation client
Un ouvrage complet, agrémenté de nombreux exemples et témoignages, qui promeut un management soucieux des équipes et des clients Voir la suite
Description
Aujourd’hui discipline incontournable et élément clé de différenciation, la relation client se déploie dans tous les secteurs d’activité : industries, services marchands et services publics. Elle est porteuse de transformations majeures : digitalisation des parcours clients, nouvelles pratiques managériales, professionnalisation et revalorisation des métiers… Issu des regards croisés d’un enseignant-chercheur et d’un consultant, ce livre expose :
- Les concepts fondamentaux : les attentes des clients, l’insatisfaction, la coproduction…
- L’impact du digital
- L’expérience client
- La Symétrie des attentions (culture d’entreprise, management des équipes, place du back-office…) et la nécessité de libérer l’entreprise
Les chapitres sont enrichis de tableaux, points de vue d’experts et études de cas (Adeo, Altrad, Bristol Myers-Squibb, Darty, EXKi, MAIF, Nespresso, Norauto, PMU, Starbucks, etc.).
Public :
- Managers : directeurs de la relation client, responsables de l’expérience client, de la satisfaction client, etc.
- Étudiants à l’université, en IAE et en écoles de management.
- Professionnels en formation continue.
Table des matières
CHAPITRE 2 : Manager l’insatisfaction de ses clients
CHAPITRE 3 : La coproduction des clients dans les métiers de service, un enjeu majeur
CHAPITRE 4 : Manager ses équipes ou la symétrie des attentions au service de la Relation Client
CHAPITRE 5 : Du parcours à l’expérience client
CHAPITRE 6 : Du front office au back office : l’importance des métiers « de support »
CHAPITRE 7 : La digitalisation des métiers
CHAPITRE 8 : La relation client conjuguée au futur
Fiche technique
| Titre | Management de la relation client |
|---|---|
| Edition | 1re édition |
| Date de parution | novembre 2016 |
| Nombre de pages | 240 pages |
| Poids | 389 g |
| ISBN-13 | 9782311403169 |
| Type | Ouvrage de référence |
| Format | Broché |
|---|---|
| Collection | Référence Management |
| Domaine(s) | Marketing - Communication, Management et coaching |
| Niveaux | Bac+4 / Bac+5 (Master) |
| Disciplines | Marketing / Communication, Management / Stratégie / RH |
| Mots-clés | Communication, Relation client, Management |
