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Management de l'insatisfaction client

Transformer le pépin en pépite

2e édition - janvier 2023 - 240 pages - ISBN 978-2-311-40707-5
Tous les concepts et les bonnes pratiques pour répondre à l’insatisfaction des clients et développer une véritable culture client

En quoi les réclamations détériorent-elles le capital de marque ? Se préoccuper de la satisfaction de ses clients est-il rentable ? Faut-il tout autant prendre soin de ses clients que de ses équipes ? Comment développer une culture client capable de créer de la performance financière et de générer de l’innovation ?

Le management de l’insatisfaction client est une préoccupation majeure des organisations. À la fois rigoureux sur le plan scientifique et très opérationnel, le livre répond propose un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes ainsi que des témoignages d’entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance.

L’ouvrage s'achève sur 20 bonnes pratiques recensées par l’AMARC et élaborées à partir de retours d’expérience réels.

Cette nouvelle édition propose des chapitres inédits d’une part sur les comportements clients déviants et les stratégies à adopter pour y répondre, d’autre part sur les effets des crises successives sur la relation client/collaborateur.

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Cette nouvelle édition propose des chapitres inédits d’une part sur les comportements clients déviants et les stratégies à adopter pour y répondre, d’autre part sur les effets des crises successives sur la relation client/collaborateur.

Collection (22)

eBook

18,99 €

Livre

24,00 €

Disponible

Fiche technique

Edition
2e édition
Date de parution
Nombre de pages
240
ISBN
978-2-311-40707-5
EAN13
9782311407075

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