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Management de l'insatisfaction client

Transformer le pépin en pépite
décembre 2017 | 208 pages
ISBN : 978-2-311-40536-1

Le management de l’insatisfaction client est devenu une préoccupation majeure des organisations. Développer une culture client est une source significative de performance... Voir la suite

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Description

Le management de l’insatisfaction client est devenu une préoccupation majeure des organisations. Développer une culture client est une source significative de performance financière, d’innovation et de transformation.

A contrario, négliger les réclamations des clients expose l’entreprise à une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux et, plus largement, à la détérioration de son capital de marque.

Cet ouvrage croise les regards d’enseignants-chercheurs et de praticiens pour offrir un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes universitaires ainsi que des témoignages d’entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance. Résolument opérationnel, il propose 20 bonnes pratiques recensées par l’AMARC* et élaborées à partir de retours d’expérience réels.

Fiche technique

Titre Management de l'insatisfaction client
Edition 1re édition
Date de parution décembre 2017
Nombre de pages 208 pages
Poids 339 g
ISBN-13 9782311405361
Type Ouvrage de référence